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2014-06-09 13:09:23
魯捷緊鎖著眉頭，問道：“師傅，我一直有個困惑”。
“什麼，請說！”
“很多時候，客戶不太願意接受我的提問，我該怎麼辦呢？”魯捷沮喪的問道。
“很好，這確實是業務員存在的一個難題，關於客戶為什麼不回答你的問題，有很多因素，而且，很多時候是衆多因素的集合體，情況複雜”
客戶不願意接受業務員提問的原因如下：
•沒有建立好溝通的氛圍，就開始提問。
•問的問題太難，不容易回答。
•問問題的方式不對。
•業務員自身不夠專業，問的問題也不夠專業，客戶不想回答。
•問問題的時機不對。
•……
“阿捷，你是屬於哪一種或者哪幾種呢？你需要好好思考”。
“是”魯捷若有所思的點點頭。
“師傅，很多時候，客戶的需求是很清楚的，但是，我們的產品根本無法滿足，這讓我也非常苦惱！”李靜滿臉苦澀的問道。
“很好，這個問題分成兩種解釋，一種是，咱們產品確實無法滿足客戶需求，面對這種情況我們要麼選擇放棄，要麼選擇幫客戶介紹供應商，要麼選擇給客戶重新推薦產品；另一種則是，客戶由於擁有錯誤的思維方式（就像剛才案例中的那位白領麗人），而產生了錯誤的需求，導致我們產品不能滿足，所以，基本上，在了解客戶需求之前，我們需要了解客戶的思想。”
魯捷李靜還是抓頭摸臉，滿臉茫然。一副無可奈何的樣子，說道：“師傅，還有一種，我知道這個客戶有需求，但是，他就是不願意改變，但我真的很想說明他，我怎麼辦呢？”
喬林沒有理會魯捷和李靜驚愕迷茫的表情，而是，喝了口茶，敲動了一下鍵盤，投影幕上出現一頁新的PPT―――“客戶需求挖掘邏輯圖”
喬林坐的筆直，將炯炯有神的眼神聚焦在投影幕上，臉上的表情非常認真，說道：“好，各位，從現在開始，我們將講授今天最重要的，最核心的內容，要成為專業的銷售專家就從現在開始吧。”
被喬林這麼一說，魯捷李靜興奮的眼睛冒著綠光，嘴巴微張，屏氣凝神的直盯投影幕。
三人表情未作變化，喬林繼續說道，“結合剛才你們問我的三個問題，以及這張‘客戶需求挖掘邏輯圖’，我提出三個註意點：
第一：在與客戶正式溝通之前或者說在你正式發問之前，你一定要樹立起專業形象並且要建立起良好的溝通氛圍。
但是，在實際工作中，我發現很多業務員與客戶在一起有兩個傾向，一個是漫無邊際和客戶胡亂的侃侃而談，另一個是一上來，連溝通氛圍都沒有建立起來，就直接入題問問題；前者是纯屬浪費客戶時間，後者則速度太快，大多數客戶都不太願意配合。
第二：在建立溝通氛圍以及建立專家形象之後，也不要立刻急於求成的了解客戶的需求，而是要圍繞需求以及你產品的優點，賣點，利益，旁敲侧擊的通過開放式問題，了解客戶的“心”―――思想、思維方式和價值觀。
因為，客戶的思想，思維方式，價值觀直接影響和決定客戶的需求點；所以，如果我們希望客戶的需求點能夠靠近我們產品的優點，賣點和利益點，我們就必須從源頭抓起―――影響，控制和改變客戶的思想，思維方式和價值觀。
第三：如果客戶的需求是很明確的，但是你的產品不能滿足其需求，我們不要慌張，而是要判斷客戶的需求是否正確，客戶有現在的需求是基於怎樣的‘心’產生的，並全力以赴的了解客戶的購買動機，重新引導客戶需求，以很好的與自己產品對接。”
魯捷和李靜並未理會這幅圖形的意思，他們正靜靜等待著喬林的引導。
樹立專家形象建立溝通意願
喬林笑容可掬的問道：“阿捷，有沒有和女朋友吵過架？”
“呵呵，摩擦在所難免。”
“你試圖改變過她嗎？”
“是的”
“每次吵過架之後，你說服的效果如何”
“很差”
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