第27節:第五章高層顧客拜訪技巧拜訪高層顧客的重要性(1)

2014-06-13 12:55:35



第二篇進退篇

第五章高層顧客拜訪技巧拜訪高層顧客的重要性

  在我個人十幾年的業務生涯中,經歷過各式各樣的業務狀況,也拜訪過各行各業中形形色色的顧客。

  在美商惠普科技銷售個人電腦時,我幾乎跑遍臺灣中南部各大股票上市上櫃公司,及各行各業中的佼佼者。

  拜訪過這麼多客戶,雖然每個客戶的行業及公司特色各不相同,我發覺重要決策都要經過高層同意的原則是相同的。因此,要讓我們的拜訪有效率、有效果、有價值,拜訪高層顧客必不可少。

  即便你只是一位服務人員,或是一位工程人員、財務人員、行銷人員,工作上跟業務並無直接責任關係,拜訪高層顧客仍是你無法逃避閃躲的一件事,而且是極為重要的一件事——因為這些高層顧客握有最終決定權,而且是我們建立顧客關係極為關鍵的一環,同時也是決定你收入的終極來源。

  即使我們明白拜訪高層顧客的重要性,在實務上,不僅一般的服務人員、工程人員、財務人員以及營銷人員很少主動要求拜訪高層顧客,連很資深的業務人員都經常逃避主動拜訪高層顧客。我自己的弟弟在一家保險公司擔任業務多年,在顧客關係上一直頗有自信,卻也經常犯了沒有拜訪高層顧客的毛病。有一回,他去承接一間大餐廳的火險,剛好那間餐廳我去上過課,我就問他,要不要我跟老闆打聲招呼?他說不必,他已經進行很久而且跟採購也都講好條件了,他自信沒問題。

  結果說完一星期不到,他就丢了這筆生意。其實,這種結局經常發生,我相信很多人都有過類似的經驗。這種被未曾謀面或關係較淺,甚至於自認為關係極佳的高層顧客從暗中捅一刀的狀況,實在一點也不意外,一點也不冤枉,因為你違反了一條拜訪顧客時應遵守的極為重要的原則:“拜訪高層,愈早愈好(Cover high,cover earlier.)(圖5-1)。”

  拜訪高層,愈早愈好。

  (Cove high,Cover earlier.)圖5-1

  我寫這本書的目的,並不是專門寫給業務看的,而是寫給一般與顧客有來往機會的人,但我仍要清楚明白地告訴你:“拜訪高層,愈早愈好。”

  不見得你單獨主動要求拜訪高層顧客(假如不是謀定而後動,一時躁進有可能反而自暴其短,死得更快),但是你的公司一定有人要去做這件事,而你則極有可能參與其中,聪明的你,當然不會去當壞了一鍋粥的那顆老鼠屎,不是嗎?

  高層顧客的每日工作,就是做決策以及影響別人,而且高層顧客的特質通常較一般顧客率真有擔當(比較沒有必要說假話)。因此拜訪他們通常可以在較短時間內,知道他們對決策的態度,如何影響他人,以及一些寶貴的信息或努力方向的提示。

  如果只是一味地拜訪被別人影響而且無權決策的一般顧客(並非不重要,請不要誤會我的意思,我的正確意思是:你應該上下其手,一起進行),雖然你自己覺得較無壓力,卻極可能付出曠日費時、無功而返的昂貴代價。

  如果認為該為了自己的薪水而盡心盡力去拜訪顧客,那麼你一定可以理解:要以比尊敬自己的老闆更尊敬的心情去拜訪高層顧客的道理。

  因為,你和你老闆的薪水,實際上的發薪者,便是與貴公司業務往來的高層顧客,他們的最終決定會成為貴公司的營業額,轉而成為你和你老闆薪水的終極來源。

  不過,一般人多少受到“伴君如伴虎”的觀念影響,除非有特殊目的,總是不太樂意親近高層。在自己的公司,都習慣於躲著老闆,又何況是在拜訪顧客時呢?

  不管你是否有拜訪高層顧客的經驗或技巧,你都可以先在心態上建立起“吃果子拜樹頭”和“飲水思源”的正面想法,設想欲拜訪的高層顧客就是給你果子吃的“樹頭”,給你水喝的“源頭”,這樣,你很容易產生對這些高層顧客的歡迎、感恩,再將歡迎和感恩進一步轉化成拜訪這些高層顧客的熱忱,有了熱忱,已經踏出成功拜訪高層顧客的第一步了。

  請記住,熱忱是拜訪高層顧客時,最重要的成功關鍵。心中冷冰冰的,甚至於心生恐懼,是拜訪高層顧客的大忌。你可以利用深呼吸,或想象你自己過去成功的經驗,並想象待會兒拜訪高層顧客的成功盛況,來化解這種一般人都會有的心理障礙。

  有了勇氣、信心以及熱忱,拜訪高層顧客時,若無適當的主題,仍有可能會使氣氛冷卻下來,甚至於導致雙方草草結束會面,而影響到你往後再度拜訪的機會和信心。

  這就好比你好不容易培養了學遊泳的勇氣和信心,若是這樣就下水,難保你不會喝到水,甚至於會淹死。畢竟,你還沒有真正學會遊泳的技巧呀!

  拜訪高層顧客,除了滿懷熱忱以外,應該還要事先準備好可以增進雙方談話價值的主題,這些主題可以讓你有“我有話要說”的動機和感動,也可以激發出高層顧客談話的興致和值得談下去的寬容。

  大部分的人,在面對高層時,會覺得心虛或害怕,這是因為在主?上認為雙方的經驗和談話內容交集不多,既然如此,又何必彼此互相勉強相處和浪費時間呢?

  殊不知,雙方的談話主題可以事先充分準備起來,經驗缺少交集也可以透過實際歷練和虛心求教來填充交流。

  總而言之,拜訪高層顧客乃是拜訪顧客技巧中的精髓,沒有學會如何拜訪高層顧客,就等於沒有真正學會拜訪顧客。

  不能觸及顧客的高層,不關心高層顧客所關心的主題,所有的顧客拜訪活動就如同幾場花拳繡腿,中看卻不中用。

  低空抓不到大鳥,淺海捕不了大魚,不入虎穴,焉得虎子?這些道理,人人都懂,那麼,不接近顧客的核心高層,又如何建立良好的顧客關係呢?

  以下提供4個拜訪高層顧客應該準備的主題,我稱之為“深耕技巧”(FARM Skill)(見圖5-2)。

  深耕技巧(Farm Skill)

  〖1〗事實Fact

  歸納過去厘清未來Aggregation & Articulation

  結果導向Result-Oriented

  與金錢有關Mondy圖5-2

  事實勝於雄辯

  拜訪高層顧客第一個要事先準備的主題,就是列舉事實。事實是什麼?事實是指事情的真實狀況。

  高層顧客在公司內部雇用許多幕僚和財務人員,就是希望在最快時間內明了有關公司、顧客、競爭、產業、市場以及環境的相關重要事實。

  高層顧客在公司外部參加各種俱樂部、社團組織,並出席許許多多的演講會、座談會、聚會,就是希望在第一時間內知道有關政治、經濟、社會、法規、文化和其他公司、產業、市場以及國際趨勢脈動的有關重要事實。



本文摘自《一本永不過時的書》


   “這是一本人人都會常常用到的書……我的培訓公司雖然提供了近百個課程給組織和個人,商業禮儀卻是我開課次數最多且學員人數最多的一門課程(重點強調),一年之中竟然有近千人來聽這個題目,而且最後一天報名竟然爆滿,不得已還得規定每個企業或個人只能保一個名額,以便讓更多人有機會來上”。影響力:成功魅力範本 禮儀經典教程;臺灣商務禮儀培訓高人氣專家,一票難求,場場火爆;商務禮儀、顧客關係、人際溝通三者的優質互動,全面交集

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