顧客群的重要性

    善於制造共鳴的組織明白，開發出引起共鳴的產品和服務的最好方法是發現某個特定人群的待解決問題。把顧客分成若幹各具特點的人群，理解這些人群存在的問題，思考如何去解決，然後對每個顧客群的各方面已知信息進行分類。採用這種方法，原本艱難的工作簡單了許多。你也能創造出突破性體驗，用強有力的語言清楚地表達自己的組織能為人們做些什麼，並與人們建立聯繫。這種方法與大多數組織的做法截然不同。大多數組織並不對市場進行分類，而是創造出沒有特色的產品並向所有人推銷，或者完全按照自己的想法隨意分類。

    以酒店行業為例。大多數酒店經營者認為自己的業務是銷售顧客可以過夜的酒店房間、提供會議室和就餐場所。這些酒店不知道制造共鳴，他們自以為是地認為鬆軟的枕頭和美味的河蝦最重要，堅持為潛在顧客提供乏味無趣的產品和信息。但是，如果深入分析購買酒店服務的不同顧客群，你很快就能發現創造和推銷酒店服務的不同方法，從而解決顧客的問題。思考以下酒店顧客群，觀察他們問題的有何不同。

    ◆    獨立的商務旅行者自主決定住宿酒店和遊覽時間。這一顧客群需要幹淨、安全的房間，酒店需位於市中心，配備無線網路和停車場。

    ◆    很多公司都有自己的內部差旅部門。該部門與連鎖酒店簽訂低價協議，安排商務旅行者在這些酒店住宿。如果顧客群是公司差旅部門，酒店需要解決的問題則完全不同，盡管產品同樣是酒店房間。差旅部門專注於降低總體成本、簡化手續、集中付費、為管理人員免費升級房間等。

    ◆    各種組織為舉辦會議、研讨會等活動預定會議室。如果有人從外地趕來參加這些活動，會議組織者往往還要預定一些休息室。這一顧客群希望保證活動的順利進行——準時開飯，音頻設備齊全，服務人員各就各位，活動費用不超出預算。務實營銷公司每年在主要城市或週邊地區酒店里主辦的研讨會超過100期。會議策劃者還要對會議室本身做考慮。會議室有窗子嗎？如果有，在做PPT展示的時候，是否可以拉下窗簾或百葉窗讓房間里的光線變暗？會議室里有柱子嗎？如果把會議室佈置成教室的形式，柱子可能會遮擋住一些與會者的視線。

    ◆    度假者想要獲得安全、有趣、順利的體驗。他們更有可能使用遊泳池，酒店內設施的娛樂性越強越好。對於這一顧客群，自助洗衣店、有滑梯的遊泳池、父母可以把孩子寄放在那里幾個小時的“兒童俱樂部”等基础設施十分重要。

    ◆    公演結束後，音樂家通常在早上三四點鐘進入酒店，需要睡到下午才會起床。

    ◆    與其他顧客群相比，在酒店舉辦結婚宴會的新人有迥然不同的問題需要解決。他們需要安排好盛大宴會的每一個方面，從每一道菜、桌佈的顔色、鮮花種類、彩帶到DJ的選擇。（這與很多公司會議組織者的重要事項列表不同。）

    如果能真正理解各種酒店顧客群的問題和心態，聪明的酒店老闆和經理人能創造出比只提供住宿和餐飲的酒店更好、更能引起共鳴的顧客體驗。對每一個顧客群，都應有不同的溝通方式、公關技巧、市場營銷、網站和負責人。酒店體驗應解決每一個顧客群的問題。

    

本文摘自《共鳴》

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　　 ipod、星巴克和谷歌這些產品或服務市場反響強烈，引起了人們的強烈共鳴。它們都是“共鳴器”，即能引起顧客共鳴的突破性產品或服務。創造了這些共鳴器的人是不是比別人幸運、聪明或者營銷能力超群？
　　本書作者在15年里研究了蘋果、GE、谷歌等衆多知名大企業的數千種突破性畅銷產品的“孵化”過程。他們發現，真正成功的共鳴器並不是以創造力或者精明的營銷策略為基础。事實上每個人都能創造出共鳴器，只要你停止靠猜測去把握顧客的需求，努力與顧客最關心的東西建立深層對接。