巷口商學院（18）

    15.迎戰超市延長營業時間，就以“提升親切服務”相抗衡

    不僅是陳列的方法，也要在待客上下工夫，“表演”得讓顧客願意購買。這在現場是如何進行的，讓我們來看看實際的例子。

    “戰鬥的店”聖迹櫻之丘站前店，原本是以強勢的訂貨著稱，但據說，最近山田老闆開口閉口就說，“現在開始要親切地待客”，“親切服務是最重要的課題”。

    採訪當天，工讀生交接時，老闆召集了即將接班的人員，除了待客的六大用語，衆人也同時大聲朗讀店里自編的口號，以強化打招呼。

    “對於進來的客人、離去的客人要大聲地打招呼”，“在走道上遇到客人，一定要先停下來行禮”，“對於在看商品的顧客，要出聲問候”，“即使在作業中，只要聽到客人打招呼，務必要回應（他們稱為回音）”等等。彻底執行問候，讓人感受到“戰鬥型地待客”。

    原本就熱忱待客的店，之所以會更進一步打出“重視親切服務”，是事出有因的。原本在站前有幾家大型超市，將營業時間大幅延長到夜間11點左右，對夜間回家時段的業績，造成重大的沖擊。

    為了突破這嚴苛的情勢而打出的策略，就是要借助分擔訂貨打破因襲慣性，通過提升待客質量來穩住客源。

    期待飛躍到另一層次的山田老闆說道：

    “目前讓我們特別費心的課題，就是針對在較為冷清的午間時段光顧的客人。由於其單位成本較高，我希望他們能成為本店的常客。為此，不能讓他們有任何不愉快的感受。一般說到戰鬥力，看到的是會收銀、有商品陳設的經驗；而我認為，即使沒有工作經驗，只要會待客，我就能接受。畢竟工作上的不熟練是可以靠時間來解決的。但會留給客人壞印象的員工，一班五人當中有三人的話，這家店就前途堪慮了！”

    在這家店里，山田老闆稱之為“親切服務的先鋒隊長”，並寄予厚望的，就是兼職人員村鬆美奈子小姐。她與先前出場的展售高手佐藤求美小姐，是支撐分店的兩根台柱。

    村鬆小姐在就讀當地的高中時，由於朋友在此打工，所以，她常來這家店。在老闆的邀約下，她高中一畢業，馬上就開始打工，經過了大學四年，畢業之後也與佐藤小姐相同，選擇作為自由工作者，至今已有四年了。

    村鬆小姐原本在人前會害羞，所以，從不認為自己能接待客人。因此，過去她只在意自己的事，無暇關心他人的事。

    對於這種性格的村鬆小姐，山田老闆一有機會就會給予建言——“要多關心別人”，“如果連朋友都不關心，那更不可能關心到客人吧”。她本人也說道：

    “在店里，我學會了許多事，不僅是工作上的，還有為人處世、精神層面都獲益匪淺，也提升了自我。我之所以沒有從事一般的工作，也是認為，要放棄大學期間做了四年的工作很可惜。希望能更認真思考店里的事，全力以赴。”

    在工讀生活中，鬆村小姐的工作態度大為轉變，這一切都與待客相關。

    

本文摘自《最精彩的商業經營課》

---

　　 本書甫出版即榮登日本畅銷榜NO.1，熱銷700，000冊，極受商業人士推崇，稱本書“是創業前的入門書，創業中的最佳指導書，創業後的經營常備書……”。在日本企業界掀起極大反響，許多日本企業老闆、經營主管及工薪族人手一本，爭相閱讀。衆多書友會將《巷口商學院》評選為“企管年度必讀書籍”。
　　7-ELEVEN創始人兼CEO、全日本最大流通商CEO鈴木敏文現身說法，提供了46個經營學核心。全書將經營學巧妙分為5個階段的能力培養：假設力、銷售力、商品開發力、人才管理力、經營領導力。作者援引實例，生動描繪一個年輕人在7-ELEVEN如何從打工開始，由淺而深地谙習各種銷售知識，成為正式職員後，進修企業管理知識，最終晉升到管理層乃至總裁，堪稱是一套最簡明完備的活用經營學。