巷口商學院（17）

    14.在心理戰的時代，“待客”也成了重要的“演出”

    對了，如果你在7-ELEVEN開始打工，在訂貨、展售商品之前，最先必須牢記的術語，那就是“基本四原則”——“商品充足”、“鮮度管理”、“整潔”、“親切服務”。

    “商品充足”就是“顧客所需的商品要齊全”。為此，就要執行借助假設、驗證的單品管理，這在之前已反复談論過了。

    “鮮度管理”就是“新鮮的商品隨時要充足”。在檢查商品、上架時，還留在架上的商品要確認其保存期限，剔除過期商品。

    “整潔”就是“保持店內清潔舒適”。所以，經常打掃是不可或缺的。

    最後，“親切服務”就是讓顧客感到賓至如歸。

    南方公司原本只有前三個基本原則。這是因為商品充足、鮮度管理、整潔全都是肉眼可以確認、判斷的，而親切服務就很難了。但是，因為日本重視待客，所以才修正為基本四原則。

    待客的入門篇，要從使用下列“待客六大用語”開始。

    

    ?“歡迎光臨”——顧客光臨時

    ?“好的”——顧客拜託事情時

    ?“請稍等一會”——即使只讓客人等一會時

    ?“非常抱歉”——偶爾缺貨或無法回答客人問題時

    ?“謝謝”、“歡迎再度光臨”——顧客購買之後送客時

    

    當顧客一踏入7-ELEVEN店內，便能確實感受到與其他連鎖超市的不同，這就是因為工讀生、兼職人員力行問候。

    只是，像六大用語這樣的準則，只要去背，任何人都會使用。而真正攸關能力的，是比這還要更進一步，就是你能否有自己獨特的待客之道。在心理戰的時代，“待客比過去更加重要”，鈴木先生接著說道。

    我聽過一位知名企業的社長說過這麼一件事。在那家公司，會長是社長的父親，快要90歲了。當他在走廊看見走在前頭的員工背影，就會從後方拍他的肩膀，打聲招呼說：“某某君，你好嗎？有沒有努力工作啊？”而據說，這個動作對於提振員工士氣，產生了莫大的助益。而這位社長都是正面看著工作牌打招呼的。他說，就這一點，他是比不上父親的。當對方跟我們打招呼時，任何人都會很高興。因為他們覺得自己的存在受到了重視。當我還是新進員工時，突然遇見上司，打招呼時，如果上司回了聲“噢”，我也會感到很高興。

    相反地，或許對方是在想事情，沒有任何回應的話，即使對方是無心的，我們也會感覺到被忽視，而心情低落。這就是人的心理。

    商店也是如此。對於經常光顧的客人，如果能夠予以問候：“非常感謝您。之前您所購買的商品，感覺如何呢？”顧客就會備感親切。於是相互交流，產生了對話。這就是面對面的待客。

    即使客人手中拿著幾件大衣，卻無意購買，你希望他能試穿，就可以說，“這是今年的最新款式”，“要不要試穿看看呢”。只要積極地表現誠意，顧客就會嘗試看看。正因為現今物資過剩，消費已達飽和狀態，所以，沖動購買成了主流，待客就具有相當重要的意義。

    理論上，大家都認為這很重要，卻不太容易做到。但是，只要是一流的業務員，任何人都是這麼做的。而在7-ELEVEN，有些老闆娘能夠很自然地問候客人，如果由她擔任店長，這家店多半會生意興隆。重點不在於銷售，而是為了要讓客人購買，你願意“演出”多少？畢竟現今已完全是服務取勝的時代了。

    

本文摘自《最精彩的商業經營課》

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　　7-ELEVEN創始人兼CEO、全日本最大流通商CEO鈴木敏文現身說法，提供了46個經營學核心。全書將經營學巧妙分為5個階段的能力培養：假設力、銷售力、商品開發力、人才管理力、經營領導力。作者援引實例，生動描繪一個年輕人在7-ELEVEN如何從打工開始，由淺而深地谙習各種銷售知識，成為正式職員後，進修企業管理知識，最終晉升到管理層乃至總裁，堪稱是一套最簡明完備的活用經營學。