信任雷達（4）

　　隨著朱利安尼在“9-11”事件中的種種優秀表現，一切為之改觀。在聽聞攻擊事件之初，朱利安尼馬上沖到現場，和警察局長及消防局長會合。在一幅深得人心的畫面中，朱利安尼從城里一間嚴重受損辦公室的煙尘及石礫中爬出來，頭髮及衣服上滿是灰燼。

　　他接下來的行動，更是充分說明了何謂“朱利安尼式的領導”。他安慰了一位警員，然後對一個電視節目工作團隊發表一段話：“今天顯然是紐約市史上最艱難的一天。此刻正在經歷的悲劇，是我們一直以來恐懼的噩夢。我對遭受這場可怕又惡劣的恐怖主義暴行的受害者深表同情。現在我們的焦點，必須放在盡可能拯救更多的人上。”當被問到傷亡人數時，朱利安尼回答：“超過任何人能承受的數目。”

　　冷靜、坦白及恻隐之心，確定了朱利安尼式的領導風格。在災難過後好幾天甚至好幾週，當在表彰紐約市警局、消防隊和其他應急救災單位，以及吊慰無數逝者時，朱利安尼不斷重複“要從團結中复原”的信息。雖然睡得少甚至根本沒睡，他還是出席各地的喪禮，有時甚至一天連趕五場，也經常對廣大市民發表講話。他和一位心理學家會面，確定了繼續溝通的最佳做法是要帶著安慰但又要誠實地對待正要從這場悲劇中起身的紐約市。這樣的真誠結合了信任雷達四項要素的做法，不僅為紐約市帶來急需的領導者（從來沒有人質疑誰是負責人），也扭轉了他的政治生涯——從脾氣不好的政客搖身變為“美國的市長”。

　　我們可以把這和小佈什總統在卡特里娜風災後的表現相比。小佈什在三天後才抵達災難現場，他快速視察被淹沒的新奧爾良和路易斯安納州時，給人留下了心不在焉、毫不投入的印象。卡特里娜摧毀了佈什政府在“9-11”事件後辛苦贏來的危機管理聲望。小佈什的前任助理史考特-麥凱倫形容說：“卡特里娜是美國史上最嚴重的災難之一，也是佈什總統任內最嚴重的災難之一。”

　　這段簡短的談話，恰如其分地說明了管理信譽危機的工具對政府、非營利組織的重要性，絕對不亞於對企業的用處。紅十字會、美國海軍、聯邦調查局，以及梅奧醫院都是強大的品牌，和蘋果、麥當勞及可口可樂一樣重要，他們各自代表了一套價值觀及一個特殊目標。如果這些品牌遭受威脅，也必須有人來善加管理，就像任何必須撑起聲譽的其他組織一樣。個人的聲譽也是如此，尤其是那些公衆曝光度高的演員或名人。從入獄主婦瑪莎-斯圖爾特、虐狗橄榄球明星邁克爾-維克，到韻事不斷的高爾夫球名將老虎-伍茲等人的案例，都讓這一點不證自明。

本文摘自《商譽》

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　　 在瞬息萬變的數字時代，一條負面微博或博客就可能讓一家企業蒙羞甚至毀滅。近年來，英國石油公司、高盛、豐田等企業的形象都曾經歷過重創，而如果其領導者能夠在戰略和文化建設中融入商譽管理，所遭受的影響就可以大大降低。
　　商譽管理第一專家丹尼爾-迪麥爾博士通過《商譽》清晰地說明商譽管理的重要性以及如何制定有效的策略讓危機中的企業化險為夷。通過殼牌、奔馳、美國國際金融集團(AIG）、沃爾瑪等企業精彩的案例，本書描述了如何應對有影響力的活動人士和政治力量、化解企業醜聞，利用看似沒有關聯的外部事件提升企業商譽、制定商譽管理流程並融入企業每天的運營之中。《商譽》將成為企業發展的指南、危機管理的準則。