寶潔公司的回歸（2）

　　2000年6月，A.G.雷富禮取代雅格，成為寶潔的首席執行官。雷富禮贊同"組織2005"中提出的許多策略，但是他意識到寶潔"企圖走得太多、太快"，24結果是"車輪在很多地方偏離了軌道"。25他給企業下達的第一個命令是回到基本點：在一個消費品企業裡，消費者是老闆。

　　我要說公司的最大機會之一仍然是（彼得-德魯克）所說的"由外而内"觀點，我們稱之為"外部聯系和聚焦"的觀點。我努力保持與外部環境的聯系，外部環境紛亂無序、不可預測並且動蕩變化，這可能是由於客戶、競争對手及創新和技術在發生動態變化的緣故，但不管怎樣，它們都會從四面八方向你湧來。這些變化通常來自行業的外部。經濟上和政治上發生的事情，一般都是影響巨大、零亂複雜的，我只是猜想我們將忽略一些重要的外部事情，這些重要事情將會影響我們的客戶以及企業與客戶之間的互動關系。我想這聽起來似乎簡單得令人難以置信，但我們應該做的第一件事情就是將客戶提升為老闆。這不僅僅是口頭說說而已，因為這意味著我們確實需要知道客戶是誰。

　　我想這聽起來似乎簡單得令人難以置信，但我們應該做的第一件事情就是將客戶提升為老闆。

　　2005年，寶潔公司董事長、總裁兼首席執行官A.G.雷富禮說："首席執行官必須為組織創造必要的環境來解決問題和抓住機會。更重要的是，他必須讓人們去了解事情的真相，而不是憑主觀願望去想當然。首席執行官是連接外部世界的真實性和企業内部世界的狹隘性的平台，首席執行官處於將外部世界真實性引進内部的獨特位置。作為首席執行官，你必須每天提醒自己註意到這一點。我的意思是，當你走進辦公室時，就要想到誰是真正的老闆？客戶就是老闆。什麼是我們的核心資產？在寶潔，我們的核心資產是我們的品牌和我們的知識工作者。"2720世紀三四十年代，R.R.德普雷（R.R.Deupree）是寶潔公司的董事長，他說過一些影響深遠的話，你可以拿走寶潔的任何東西—拿走辦公樓、拿走制造工廠、拿走所有的有形資產，但只要留下公司的品牌和人員，10年内，我們就可以將那些拿走的東西全部重建起來。"我覺得這和彼得-德魯克的看法不謀而合。"

　　這種策略符合寶潔公司作為市場經營者的優勢和文化特徵，使員工恢複了信心，並且有助於克服狹隘的思想觀念。"我們不再坐井觀天了。"29寶潔美容產品和婦女保健品部門的老闆蘇珊-阿諾德（SusanArnold）這樣說道。

　　雷富禮立即著手重建老字號的主打品牌—汰漬、潘婷和幫寶適。重新關註客戶需求推動了銷售量的節節上升。"當雷富禮剛就任的時候，我們正在苦苦掙紮：我們在奮力推出新品牌的同時，還要做好所有的事情，"全球護發用品部門主管馬丁-尼歇頓（MartinNuechtern）回憶說，"雷富禮使事情變得清楚明了：一定要重視潘婷。"30對潘婷產品系列進行了調整，從主要以特色為導向的產品（例如，專門為細發質設計的洗發水）改為以客戶利益為導向的產品（例如，更大容量）。

　　至於幫寶適，採用"由外而内"的角度，引發了一個與直覺相反的變革—一個令人痛苦的現實，即套穿型尿佈更能全面地滿足客戶的需要。寶潔擁有最大規模的系帶型尿佈加工基地，這個基地是在工程技術專家組和研發設計專家們的推動下建成的。現在要放棄系帶型尿佈而生產套穿型尿佈自然十分困難。"在我們許多的業務中，技術或機器成了老闆，限制了公司的發展。"31

　　寶潔公司採取的新措施從根本上改變了區分研發項目優先次序的方法，引發了一場無情的、嚴格的"除草行動"。公司中止了75%的創新項目，因為客戶對這些創新產品滿意的程度沒有超過競争者的產品，因此沒能通過"試金石"檢驗。同時，寶潔公司改變了其全球廣告策略32—用傳統的30秒商業廣告對電視觀衆進行地毯式轟炸，這是廣告行業令人厭煩的主要原因。在科技高度發達的今天，觀衆完全可以利用技術屏蔽這些商業廣告。鑒於此，寶潔公司改變了這一傳統的廣告策略。寶潔試圖找出與客戶相關的信息，包括那些客戶還不能明確表達的信息。為了改進與客戶的雙向交流途徑，寶潔公司創建了與客戶互相溝通的網站Pampers.com，用二十幾種不同的語言為媽媽們提供從早餐喂養到調整心態的各種建議。為了吸引發展中國家的客戶，寶潔贊成多元化新文化，向猶太人（在逾越節，到東正教猶太人社區公開洗滌捐贈的衣服）和穆斯林（在齋月發放汰漬淨白香精，穆斯林可以領一小瓶白色麝香精華液）表示友好。

　　為了實現成長目標，寶潔必須擴大客戶群的定義，將那些買不起寶潔產品的低收入客戶群也包括進來。這就需要徹底改變思想觀念，比如不再去問："在這個國家推銷我們的產品系列，最好採取什麼方法？"而應思考："客戶能支付的合理價格是多少？"然後研制配方和制定供應鍊策略來滿足客戶需求，由外而内地從根本上推進公司的發展。這通常就意味著改變產品的配方，把配方減少至最基本的成分，放棄原先似乎很神聖的最低利潤要求，並與當地制造商簽訂生產合同。332005年，在寶潔公司銷售業績最好的16個國別市場中，有8個是發展中國家，預計在這些發展中國家市場的銷售額將以每年一個百分點的速度增長。

本文摘自《德魯克的最後忠告》

---

　　 伊麗莎白-哈斯-埃德莎姆所著的《德魯克的最後忠告(解讀德魯克珍藏版)》是一種無價的貢獻，提醒我們德魯克的思想在21世紀和在20世紀同樣適用。它讓你深刻領會德魯克的智慧及如何將其令人傾倒的智慧應用於各個現代組織。它用生動形象和簡潔的文體呈現了德魯克畢生智慧的結晶及其一貫的清晰明快的風格、樂觀精神和與人為善的品質。它根據作者自身豐富的現代企業咨詢業務經驗重新诠釋了德魯克的管理智慧，使之充滿時代氣息，讀起來蕩氣回腸、令人激奮。《德魯克的最後忠告(解讀德魯克珍藏版)》從一個嶄新並充滿時代感的視角展現了德魯克的管理哲學和思想遺產，這對未來的所有領導者都具有極強的指導意義。它通過當今時代的實踐應用來诠釋其永恒的管理理念，作者無疑領會了德魯克思想的精髓。