第9節：關鍵績效指標（9）

　　10/80/10規則

　　卡普蘭和諾頓1建議關鍵績效指標不要超過20個，霍普和弗雷澤2建議關鍵績效指標不要超過10個。10/80/10規則是一個極有價值的行動指南。10/80/10規則就是指在一個企業當中應該包括10個關鍵成果指標、至多80個成果指標和績效指標以及10個關鍵績效指標。通常而言，企業並不需要很多種評價指標，在多數情況下僅需要有限的幾個指標即可——比10/80/10規則確定的指標數量更少是更為必要的。

　　對於很多企業來說，一開始有80個績效指標似乎是完全不夠的，實際運用的指標數量有很多。然而，經過調查後，你會發現那些單獨採取行動的團隊開展工作所使用的績效指標有許多都是類似的，所以最好對它們進行標準化處理歸類（例如，對“上個月培訓天數”的評價應該一直使用同一個圖表，這樣方便進行橫向和縱向的比較）。

　　一開始，很多關鍵績效指標專案團隊感覺只有10個關鍵績效指標太少了，希望可以將關鍵績效指標數量增加到30個以上。但是，經過週密分析後，數目還是會降到建議的10個左右，除非企業是由很多非常不同的商業部門組成。在存在多種迥異的商業活動的企業中，10/80/10規則可以應用到每一個單獨的業務部門當中，為它提供足夠的保證，確保有適合部門自身實際情況的關鍵績效指標。

　　及時性評價指標的重要性

　　在進一步採取行動之前，我們需要理解評價指標的重要性。從世界範圍來看，評價指標的使用有很大的區別。在美國，許多企業使用平衡計分卡，以一個平衡的方法進行業務活動的配置。

　　我們對指標的評價要及時，所提供的信息具備及時性是對評價指標的最基本要求。當今社會，如果一個關鍵績效指標向管理層提供幾天之前的信息，這些信息就被視為無效。關鍵績效指標要時刻準備好即時性報告，甚至使發現的問題要在下一個工作日就解決。

　　每天至少要更新一些關鍵績效指標的數據，甚至是以24/7為基础更新一些關鍵績效指標的數據（例如，英國航空公司的例子），其餘的關鍵績效指標將每週公示一次。企業的關鍵績效指標應該包括那些關註工作完成情況的績效評價指標。在企業內部，如果專案不能按時完工，那麼每週都應該向高級管理團隊報告這些延遲運行的業務專案，以及這些專案的實際運行情況。這樣的制度將會促進業務的進展，有助於促使專案在企業中順利完成。

　　成果指標和績效指標應該以不同的時間維度進行公示，例如每天、每週、每兩週至每月。關鍵成果指標應遵循董事會議的召開時間，向董事會提交績效報告。

　　

本文摘自《關鍵績效指標》

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　　 本書是現代企業人力資源管理實務必讀之書，KPI是平衡計分卡和績效評估之間缺失的一環，經過10多年的實踐與總結，作者在1996年第1版的基础上修訂此書，提供了大量KPI指標開發和應用的實用工具，包括：（1）開發和運用關鍵績效指標的12步驟模型；（2）為一般企業尤其是中小企業和非營利組織提供實施KPI指南；（3）如何運用頭腦風暴法確定績效評價指標；（4）KPI資源工具庫，包括圖表、流程和調查問卷；（5）發現關鍵成功因素的新方法；（6）500多個績效評估量表；（7）績效評估報告模闆；（8）為咨詢顧問準備的資源庫。